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    中國人民銀行金融消費者權益保護實(shí)施辦法
    發(fā)布時(shí)間:2023-02-15

    中國人民銀行金融消費者權益保護實(shí)施辦法

     

    第一章    

     

    第一條 為了保護金融消費者合法權益,規范金融機構提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為,維護公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境,促進(jìn)金融市場(chǎng)健康穩定運行,根據《中華人民共和國中國人民銀行法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國消費者權益保護法》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)》(國辦發(fā)〔2015〕81號)等,制定本辦法。

    第二條 在中華人民共和國境內依法設立的為金融消費者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的銀行業(yè)金融機構(以下簡(jiǎn)稱(chēng)銀行),開(kāi)展與下列業(yè)務(wù)相關(guān)的金融消費者權益保護工作,適用本辦法:

    (一)與利率管理相關(guān)的。

    (二)與人民幣管理相關(guān)的。

    (三)與外匯管理相關(guān)的。

    (四)與黃金市場(chǎng)管理相關(guān)的。

    (五)與國庫管理相關(guān)的。

    (六)與支付、清算管理相關(guān)的。

    (七)與反洗錢(qián)管理相關(guān)的。

    (八)與征信管理相關(guān)的。

    (九)與上述第一項至第八項業(yè)務(wù)相關(guān)的金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳和消費者金融信息保護。

    (十)其他法律、行政法規規定的中國人民銀行職責范圍內的金融消費者權益保護工作。

    在中華人民共和國境內依法設立的非銀行支付機構(以下簡(jiǎn)稱(chēng)支付機構)提供支付服務(wù)的,適用本辦法。

    本辦法所稱(chēng)金融消費者是指購買(mǎi)、使用銀行、支付機構提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的自然人。

    第三條 銀行、支付機構向金融消費者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù),應當遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則,切實(shí)承擔金融消費者合法權益保護的主體責任,履行金融消費者權益保護的法定義務(wù)。

    第四條 金融消費者應當文明、理性進(jìn)行金融消費,提高自我保護意識,誠實(shí)守信,依法維護自身的合法權益。

    第五條 中國人民銀行及其分支機構堅持公平、公正原則,依法開(kāi)展職責范圍內的金融消費者權益保護工作,依法保護金融消費者合法權益。

    中國人民銀行及其分支機構會(huì )同有關(guān)部門(mén)推動(dòng)建立和完善金融機構自治、行業(yè)自律、金融監管和社會(huì )監督相結合的金融消費者權益保護共同治理體系。

    第六條 鼓勵金融消費者和銀行、支付機構充分運用調解、仲裁等方式解決金融消費糾紛。

     

    第二章  金融機構行為規范

     

    第七條 銀行、支付機構應當將金融消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略,制定本機構金融消費者權益保護工作的總體規劃和具體工作措施。建立金融消費者權益保護專(zhuān)職部門(mén)或者指定牽頭部門(mén),明確部門(mén)及人員職責,確保部門(mén)有足夠的人力、物力能夠獨立開(kāi)展工作,并定期向高級管理層、董(理)事會(huì )匯報工作開(kāi)展情況。

    第八條 銀行、支付機構應當落實(shí)法律法規和相關(guān)監管規定關(guān)于金融消費者權益保護的相關(guān)要求,建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度:

    (一)金融消費者權益保護工作考核評價(jià)制度。

    (二)金融消費者風(fēng)險等級評估制度。

    (三)消費者金融信息保護制度。

    (四)金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、查詢(xún)制度。

    (五)金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理制度。

    (六)金融知識普及和金融消費者教育制度。

    (七)金融消費者投訴處理制度。

    (八)金融消費者權益保護工作內部監督和責任追究制度。

    (九)金融消費者權益保護重大事件應急制度。

    (十)中國人民銀行明確規定應當建立的其他金融消費者權益保護工作制度。

    第九條 銀行、支付機構應當建立健全涉及金融消費者權益保護工作的全流程管控機制,確保在金融產(chǎn)品或者服務(wù)的設計開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節有效落實(shí)金融消費者權益保護工作的相關(guān)規定和要求。全流程管控機制包括但不限于下列內容:

    (一)事前審查機制。銀行、支付機構應當實(shí)行金融消費者權益保護事前審查,及時(shí)發(fā)現并更正金融產(chǎn)品或者服務(wù)中可能損害金融消費者合法權益的問(wèn)題,有效督辦落實(shí)金融消費者權益保護審查意見(jiàn)。

    (二)事中管控機制。銀行、支付機構應當履行金融產(chǎn)品或者服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳中須遵循的基本程序和標準,加強對營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為的監測與管控。

    (三)事后監督機制。銀行、支付機構應當做好金融產(chǎn)品和服務(wù)的售后管理,及時(shí)調整存在問(wèn)題或者隱患的金融產(chǎn)品和服務(wù)規則。

    第十條 銀行、支付機構應當開(kāi)展金融消費者權益保護工作人員培訓,增強工作人員的金融消費者權益保護意識和能力。

    銀行、支付機構應當每年至少開(kāi)展一次金融消費者權益保護專(zhuān)題培訓,培訓對象應當全面覆蓋中高級管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新入職人員。對金融消費者投訴多發(fā)、風(fēng)險較高的業(yè)務(wù)崗位,應當適當提高培訓的頻次。

    第十一條 銀行、支付機構開(kāi)展考核評價(jià)時(shí),應當將金融消費者權益保護工作作為重要內容,并合理分配相關(guān)指標的占比和權重,綜合考慮業(yè)務(wù)合規性、客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴處理及時(shí)率與合格率等,不得簡(jiǎn)單以投訴數量作為考核指標。

    第十二條 銀行、支付機構應當根據金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性評估其對金融消費者的適合度,合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險等級以及金融消費者風(fēng)險承受等級,將合適的金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供給適當的金融消費者。

    第十三條 銀行、支付機構應當依法保障金融消費者在購買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的財產(chǎn)安全,不得挪用、非法占用金融消費者資金及其他金融資產(chǎn)。

    第十四條 銀行、支付機構應當尊重社會(huì )公德,尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風(fēng)俗習慣,不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或者國籍等不同實(shí)行歧視性差別對待,不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。

    第十五條 銀行、支付機構應當尊重金融消費者購買(mǎi)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)意愿,不得擅自代理金融消費者辦理業(yè)務(wù),不得擅自修改金融消費者的業(yè)務(wù)指令,不得強制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)。

    第十六條 銀行、支付機構應當依據金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性,及時(shí)、真實(shí)、準確、全面地向金融消費者披露下列重要內容:

    (一)金融消費者對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權利和義務(wù),訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制。

    (二)銀行、支付機構對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權利、義務(wù)及法律責任。

    (三)貸款產(chǎn)品的年化利率。

    (四)金融消費者應當負擔的費用及違約金,包括金額的確定方式,交易時(shí)間和交易方式。

    (五)因金融產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生糾紛的處理及投訴途徑。

    (六)銀行、支付機構對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)所執行的強制性標準、推薦性標準、團體標準或者企業(yè)標準的編號和名稱(chēng)。

    (七)在金融產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或者服務(wù)協(xié)議中,實(shí)際承擔合同義務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體完整的中文名稱(chēng)。

    (八)其他可能影響金融消費者決策的信息。

    第十七條 銀行、支付機構對金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時(shí),應當使用有利于金融消費者接收、理解的方式。對利率、費用、收益及風(fēng)險等與金融消費者切身利益相關(guān)的重要信息,應當根據金融產(chǎn)品或者服務(wù)的復雜程度及風(fēng)險等級,對其中關(guān)鍵的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說(shuō)明,并以適當方式供金融消費者確認其已接收完整信息。

    第十八條 銀行、支付機構向金融消費者說(shuō)明重要內容和披露風(fēng)險時(shí),應當依照法律法規和監管規定留存相關(guān)資料,自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時(shí)間不得少于3年。法律、行政法規另有規定的,從其規定。

    留存的資料包括但不限于:

    (一)金融消費者確認的金融產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或者服務(wù)協(xié)議。

    (二)金融消費者確認的風(fēng)險提示書(shū)。

    (三)記錄向金融消費者說(shuō)明重要內容的錄音、錄像資料或者系統日志等相關(guān)數據電文資料。

    第十九條 銀行、支付機構不得利用技術(shù)手段、優(yōu)勢地位,強制或者變相強制金融消費者接受金融產(chǎn)品或者服務(wù),或者排除、限制金融消費者接受同業(yè)機構提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)。

    第二十條 銀行、支付機構在提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的過(guò)程中,不得通過(guò)附加限制性條件的方式要求金融消費者購買(mǎi)、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或者服務(wù)。

    第二十一條 銀行、支付機構向金融消費者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)使用格式條款的,應當以足以引起金融消費者注意的字體、字號、顏色、符號、標識等顯著(zhù)方式,提請金融消費者注意金融產(chǎn)品或者服務(wù)的數量、利率、費用、履行期限和方式、注意事項、風(fēng)險提示、糾紛解決等與金融消費者有重大利害關(guān)系的內容,并按照金融消費者的要求予以說(shuō)明。格式條款采用電子形式的,應當可被識別且易于獲取。

    銀行、支付機構不得以通知、聲明、告示等格式條款的方式作出含有下列內容的規定:

    (一)減輕或者免除銀行、支付機構造成金融消費者財產(chǎn)損失的賠償責任。

    (二)規定金融消費者承擔超過(guò)法定限額的違約金或者損害賠償金。

    (三)排除或者限制金融消費者依法對其金融信息進(jìn)行查詢(xún)、刪除、修改的權利;

    (四)排除或者限制金融消費者選擇同業(yè)機構提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權利。

    (五)其他對金融消費者不公平、不合理的規定。

    銀行、支付機構應當對存在侵害金融消費者合法權益問(wèn)題或者隱患的格式條款和服務(wù)協(xié)議文本及時(shí)進(jìn)行修訂或者清理。

    第二十二條 銀行、支付機構應當對營(yíng)銷(xiāo)宣傳內容的真實(shí)性負責。銀行、支付機構實(shí)際承擔的義務(wù)不得低于在營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)中通過(guò)廣告、資料或者說(shuō)明等形式對金融消費者所承諾的標準。

    前款“廣告、資料或者說(shuō)明”是指以營(yíng)銷(xiāo)為目的,利用各種傳播媒體、宣傳工具或者方式,就銀行、支付機構的金融產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行直接或者間接的宣傳、推廣等。

    第二十三條 銀行、支付機構在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)時(shí),不得有下列行為:

    (一)虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳。

    (二)引用不真實(shí)、不準確的數據和資料或者隱瞞限制條件等,對過(guò)往業(yè)績(jì)或者產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大表述。

    (三)利用金融管理部門(mén)對金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序,誤導金融消費者認為金融管理部門(mén)已對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證。

    (四)明示或者暗示保本、無(wú)風(fēng)險或者保收益等,對非保本投資型金融產(chǎn)品的未來(lái)效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾。

    (五)其他違反金融消費者權益保護相關(guān)法律法規和監管規定的行為。

    第二十四條 銀行、支付機構應當切實(shí)承擔金融知識普及和金融消費者教育的主體責任,提高金融消費者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力,提升金融消費者金融素養和誠實(shí)守信意識。

    銀行、支付機構應當制定年度金融知識普及與金融消費者教育工作計劃,結合自身特點(diǎn)開(kāi)展日常性金融知識普及與金融消費者教育活動(dòng),積極參與中國人民銀行及其分支機構組織的金融知識普及活動(dòng)。銀行、支付機構不得以營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品或者服務(wù)替代金融知識普及與金融消費者教育。

    第二十五條 銀行、支付機構應當重視金融消費者需求的多元性與差異性,積極支持普惠金融重點(diǎn)目標群體獲得必要、及時(shí)的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。

    第二十六條 出現侵害金融消費者合法權益重大事件的,銀行、支付機構應當根據重大事項報告的相關(guān)規定及時(shí)向中國人民銀行或其分支機構報告。

    第二十七條 銀行、支付機構應當配合中國人民銀行及其分支機構開(kāi)展金融消費者權益保護領(lǐng)域的相關(guān)工作,按照規定報送相關(guān)資料。

     

    第三章  消費者金融信息保護

     

    第二十八條 本辦法所稱(chēng)消費者金融信息,是指銀行、支付機構通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)或者其他合法渠道處理的消費者信息,包括個(gè)人身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶(hù)信息、信用信息、金融交易信息及其他與特定消費者購買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)的信息。

    消費者金融信息的處理包括消費者金融信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開(kāi)等。

    第二十九條 銀行、支付機構處理消費者金融信息,應當遵循合法、正當、必要原則,經(jīng)金融消費者或者其監護人明示同意,但是法律、行政法規另有規定的除外。銀行、支付機構不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費者金融信息,不得采取不正當方式收集消費者金融信息,不得變相強制收集消費者金融信息。銀行、支付機構不得以金融消費者不同意處理其金融信息為由拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù),但處理其金融信息屬于提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)所必需的除外。

    金融消費者不能或者拒絕提供必要信息,致使銀行、支付機構無(wú)法履行反洗錢(qián)義務(wù)的,銀行、支付機構可以根據《中華人民共和國反洗錢(qián)法》的相關(guān)規定對其金融活動(dòng)采取限制性措施;確有必要時(shí),銀行、支付機構可以依法拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)。

    第三十條 銀行、支付機構收集消費者金融信息用于營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)體驗改進(jìn)或者市場(chǎng)調查的,應當以適當方式供金融消費者自主選擇是否同意銀行、支付機構將其金融信息用于上述目的;金融消費者不同意的,銀行、支付機構不得因此拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)。銀行、支付機構向金融消費者發(fā)送金融營(yíng)銷(xiāo)信息的,應當向其提供拒絕繼續接收金融營(yíng)銷(xiāo)信息的方式。

    第三十一條 銀行、支付機構應當履行《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條規定的明示義務(wù),公開(kāi)收集、使用消費者金融信息的規則,明示收集、使用消費者金融信息的目的、方式和范圍,并留存有關(guān)證明資料。

    銀行、支付機構通過(guò)格式條款取得消費者金融信息收集、使用同意的,應當在格式條款中明確收集消費者金融信息的目的、方式、內容和使用范圍,并在協(xié)議中以顯著(zhù)方式盡可能通俗易懂地向金融消費者提示該同意的可能后果。

    第三十二條 銀行、支付機構應當按照法律法規的規定和雙方約定的用途使用消費者金融信息,不得超出范圍使用。

    第三十三條 銀行、支付機構應當建立以分級授權為核心的消費者金融信息使用管理制度,根據消費者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開(kāi)展需要,在不影響本機構履行反洗錢(qián)等法定義務(wù)的前提下,合理確定本機構工作人員調取信息的范圍、權限,嚴格落實(shí)信息使用授權審批程序。

    第三十四條 銀行、支付機構應當按照國家檔案管理和電子數據管理等規定,采取技術(shù)措施和其他必要措施,妥善保管和存儲所收集的消費者金融信息,防止信息遺失、毀損、泄露或者被篡改。

    銀行、支付機構及其工作人員應當對消費者金融信息嚴格保密,不得泄露或者非法向他人提供。在確認信息發(fā)生泄露、毀損、丟失時(shí),銀行、支付機構應當立即采取補救措施;信息泄露、毀損、丟失可能危及金融消費者人身、財產(chǎn)安全的,應當立即向銀行、支付機構住所地的中國人民銀行分支機構報告并告知金融消費者;信息泄露、毀損、丟失可能對金融消費者產(chǎn)生其他不利影響的,應當及時(shí)告知金融消費者,并在72小時(shí)以?xún)葓蟾驺y行、支付機構住所地的中國人民銀行分支機構。中國人民銀行分支機構接到報告后,視情況按照本辦法第五十五條規定處理。

     

    第四章  金融消費爭議解決

     

    第三十五條 金融消費者與銀行、支付機構發(fā)生金融消費爭議的,鼓勵金融消費者先向銀行、支付機構投訴,鼓勵當事人平等協(xié)商,自行和解。

    金融消費者應當依法通過(guò)正當途徑客觀(guān)、理性反映訴求,不擾亂正常的金融秩序和社會(huì )公共秩序。

    本辦法所稱(chēng)金融消費爭議,是指金融消費者與銀行、支付機構因購買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的民事?tīng)幾h。

    第三十六條 銀行、支付機構應當切實(shí)履行金融消費投訴處理的主體責任,銀行、支付機構的法人機構應當按年度向社會(huì )發(fā)布金融消費者投訴數據和相關(guān)分析報告。

    第三十七條 銀行、支付機構應當通過(guò)金融消費者方便獲取的渠道公示本機構的投訴受理方式,包括但不限于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官方網(wǎng)站首頁(yè)、移動(dòng)應用程序的醒目位置及客服電話(huà)主要菜單語(yǔ)音提示等。

    第三十八條 銀行、支付機構應當按照中國人民銀行要求,加強對金融消費者投訴處理信息系統的建設與管理,對投訴進(jìn)行正確分類(lèi)并按時(shí)報送相關(guān)信息,不得遲報、漏報、謊報、錯報或者瞞報投訴數據。

    第三十九條 銀行、支付機構收到金融消費者投訴后,依照相關(guān)法律法規和合同約定進(jìn)行處理,并告知投訴人處理情況,但因投訴人原因導致無(wú)法告知的除外。

    第四十條 中國人民銀行分支機構設立投訴轉辦服務(wù)渠道。金融消費者對銀行、支付機構作出的投訴處理不接受的,可以通過(guò)銀行、支付機構住所地、合同簽訂地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地中國人民銀行分支機構進(jìn)行投訴。

    通過(guò)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò )交易購買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)的,金融消費者通過(guò)銀行、支付機構住所地的中國人民銀行分支機構進(jìn)行投訴。

    第四十一條 金融消費者通過(guò)中國人民銀行分支機構進(jìn)行投訴,應當提供以下信息:姓名,有效身份證件信息,聯(lián)系方式,明確的投訴對象及其住所地,具體的投訴請求、事實(shí)和理由。

    金融消費者可以本人提出投訴,也可以委托他人代為提出投訴。以來(lái)信來(lái)訪(fǎng)方式進(jìn)行委托投訴的,應當向中國人民銀行分支機構提交前款規定的投訴材料、授權委托書(shū)原件、委托人和受托人的身份證明。授權委托書(shū)應當載明受托人、委托事項、權限和期限,并由委托人本人簽名。

    第四十二條 中國人民銀行分支機構對下列投訴不予接收:

    (一)投訴人投訴的機構、產(chǎn)品或者服務(wù)不屬于中國人民銀行監管范圍的。

    (二)投訴人未提供真實(shí)身份,或者沒(méi)有明確的被投訴人、沒(méi)有具體的投訴請求和事實(shí)依據的。

    (三)投訴人并非金融消費者本人,也未經(jīng)金融消費者本人委托的。

    (四)人民法院、仲裁機構、其他金融管理部門(mén)、行政部門(mén)或者依法設立的調解組織已經(jīng)受理、接收或者處理的。

    (五)雙方達成和解協(xié)議并已經(jīng)執行,沒(méi)有新情況、新理由的。

    (六)被投訴機構已提供公平合理的解決方案,投訴人就同一事項再次向中國人民銀行分支機構投訴的。

    (七)其他不符合法律、行政法規、規章有關(guān)規定的。

    第四十三條 中國人民銀行分支機構收到金融消費者投訴的,應當自收到投訴之日起7個(gè)工作日內作出下列處理:

    (一)對投訴人和被投訴機構信息、投訴請求、事實(shí)和理由等進(jìn)行登記。

    (二)作出是否接收投訴的決定。決定不予接收的,應當告知投訴人。

    (三)決定接收投訴的,應當將投訴轉交被投訴機構處理或者轉交金融消費糾紛調解組織提供調解服務(wù)。

    需要投訴人對投訴內容進(jìn)行補正的,處理時(shí)限于補正完成之日起計算。

    銀行、支付機構應當自收到中國人民銀行分支機構轉交的投訴之日起15日內答復投訴人。情況復雜的,經(jīng)本機構投訴處理工作負責人批準,可以延長(cháng)處理期限,并告知投訴人延長(cháng)處理期限的理由,但最長(cháng)處理期限不得超過(guò)60日。

    第四十四條 銀行、支付機構收到中國人民銀行分支機構轉交的投訴,應當按要求向中國人民銀行分支機構反饋投訴處理情況。

    反饋的內容包括投訴基本情況、爭議焦點(diǎn)、調查結果及證據、處理依據、與金融消費者的溝通情況、延期處理情況及投訴人滿(mǎn)意度等。

    銀行、支付機構應當妥善保存投訴資料,投訴資料留存時(shí)間自投訴辦結之日起不得少于3年。法律、行政法規另有規定的,從其規定。

    第四十五條 銀行、支付機構、金融消費者可以向調解組織申請調解、中立評估。調解組織受理調解、中立評估申請后,可在合理、必要范圍內請求當事人協(xié)助或者提供相關(guān)文件、資料。

    本辦法所稱(chēng)中立評估,是指調解組織聘請獨立專(zhuān)家就爭議解決提出參考性建議的行為。

    第四十六條 金融消費糾紛調解組織應當依照法律、行政法規、規章及其章程的規定,組織開(kāi)展金融消費糾紛調解、中立評估等工作,對銀行、支付機構和金融消費者進(jìn)行金融知識普及和教育宣傳引導。

     

    第五章  監督與管理機制

     

    第四十七條 中國人民銀行綜合研究金融消費者保護重大問(wèn)題,負責擬定發(fā)展規劃和業(yè)務(wù)標準,建立健全金融消費者保護基本制度。

    第四十八條 中國人民銀行及其分支機構與其他金融管理部門(mén)、地方政府有關(guān)部門(mén)建立健全金融消費者權益保護工作協(xié)調機制,加強跨市場(chǎng)跨業(yè)態(tài)跨區域金融消費者權益保護的監管,強化信息共享和部門(mén)間溝通協(xié)作。

    第四十九條 中國人民銀行及其分支機構統籌開(kāi)展金融消費者教育,引導、督促銀行、支付機構開(kāi)展金融知識普及宣傳活動(dòng),協(xié)調推進(jìn)金融知識納入國民教育體系,組織開(kāi)展消費者金融素養調查。

    第五十條 中國人民銀行及其分支機構會(huì )同有關(guān)部門(mén)構建監管執法合作機制,探索合作開(kāi)展金融消費者權益保護監督檢查、評估等具體工作。

    第五十一條 中國人民銀行及其分支機構牽頭構建非訴第三方解決機制,鼓勵、支持金融消費者權益保護社會(huì )組織依法履行職責,推動(dòng)構建公正、高效、便捷的多元化金融消費糾紛解決體系。

    第五十二條 中國人民銀行及其分支機構協(xié)調推進(jìn)相關(guān)普惠金融工作,建立健全普惠金融工作機制,指導、督促銀行、支付機構落實(shí)普惠金融發(fā)展戰略,組織開(kāi)展職責范圍內的普惠金融具體工作。

    第五十三條 中國人民銀行及其分支機構對金融消費者投訴信息進(jìn)行匯總和分析,根據匯總和分析結果適時(shí)優(yōu)化金融消費者權益保護監督管理方式、金融機構行為規范等。

    第五十四條 中國人民銀行及其分支機構可以采取下列措施,依法在職責范圍內開(kāi)展對銀行、支付機構金融消費者權益保護工作的監督檢查:

    (一)進(jìn)入被監管機構進(jìn)行檢查。

    (二)詢(xún)問(wèn)被監管機構的工作人員,要求其對有關(guān)檢查事項作出說(shuō)明。

    (三)查閱、復制被監管機構與檢查事項有關(guān)的文件、資料,對可能被轉移、隱匿或者毀損的文件、資料予以登記保存。

    (四)檢查被監管機構的計算機網(wǎng)絡(luò )與信息系統。

    進(jìn)行現場(chǎng)檢查時(shí),檢查人員不得少于二人,并應當出示合法證件和檢查通知書(shū)。

    銀行、支付機構應當積極配合中國人民銀行及其分支機構的現場(chǎng)檢查和非現場(chǎng)檢查,如實(shí)提供有關(guān)資料,不得拒絕、阻撓、逃避檢查,不得謊報、隱匿、銷(xiāo)毀相關(guān)證據材料。

    第五十五條 銀行、支付機構有侵害金融消費者合法權益行為的,中國人民銀行及其分支機構可以對其采取下列措施:

    (一)要求提交書(shū)面說(shuō)明或者承諾。

    (二)約見(jiàn)談話(huà)。

    (三)責令限期整改。

    (四)視情將相關(guān)信息向其上級機構、行業(yè)監管部門(mén)反饋,在行業(yè)范圍內發(fā)布,或者向社會(huì )公布。

    (五)建議銀行、支付機構對直接負責的董事、高級管理人員和其他直接責任人員給予處分。

    (六)依法查處或者建議其他行政管理部門(mén)依法查處。

    (七)中國人民銀行職責范圍內依法可以采取的其他措施。

    第五十六條 中國人民銀行及其分支機構組織開(kāi)展銀行、支付機構履行金融消費者權益保護義務(wù)情況的評估工作。

    評估工作以銀行、支付機構自評估為基礎。銀行、支付機構應當按年度進(jìn)行自評估,并于次年1月31日前向中國人民銀行或其分支機構報送自評估報告。

    中國人民銀行及其分支機構根據日常監督管理、投訴管理以及銀行、支付機構自評估等情況進(jìn)行非現場(chǎng)評估,必要時(shí)可以進(jìn)行現場(chǎng)評估。

    第五十七條 中國人民銀行及其分支機構可以根據具體情況開(kāi)展金融消費者權益保護環(huán)境評估工作。

    第五十八條 中國人民銀行及其分支機構建立金融消費者權益保護案例庫制度,按照預防為先、教育為主的原則向銀行、支付機構和金融消費者進(jìn)行風(fēng)險提示。

    第五十九條 中國人民銀行及其分支機構對于涉及金融消費者權益保護的重大突發(fā)事件,應當按照有關(guān)規定做好相關(guān)應急處置工作。

     

    第六章  法律責任

     

    第六十條 銀行、支付機構有下列情形之一,侵害消費者金融信息依法得到保護的權利的,中國人民銀行或其分支機構應當在職責范圍內依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條的規定予以處罰:

    (一)未經(jīng)金融消費者明示同意,收集、使用其金融信息的。

    (二)收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費者金融信息,或者采取不正當方式收集消費者金融信息的。

    (三)未公開(kāi)收集、使用消費者金融信息的規則,未明示收集、使用消費者金融信息的目的、方式和范圍的。

    (四)超出法律法規規定和雙方約定的用途使用消費者金融信息的。

    (五)未建立以分級授權為核心的消費者金融信息使用管理制度,或者未嚴格落實(shí)信息使用授權審批程序的。

    (六)未采取技術(shù)措施和其他必要措施,導致消費者金融信息遺失、毀損、泄露或者被篡改,或者非法向他人提供的。

    第六十一條 銀行、支付機構有下列情形之一,對金融產(chǎn)品或者服務(wù)作出虛假或者引人誤解的宣傳的,中國人民銀行或其分支機構應當在職責范圍內依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條的規定予以處罰:

    (一)實(shí)際承擔的義務(wù)低于在營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)中通過(guò)廣告、資料或者說(shuō)明等形式對金融消費者所承諾的標準的。

    (二)引用不真實(shí)、不準確的數據和資料或者隱瞞限制條件等,對過(guò)往業(yè)績(jì)或者產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大表述的。

    (三)利用金融管理部門(mén)對金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序,誤導金融消費者認為金融管理部門(mén)已對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證的。

    (四)明示或者暗示保本、無(wú)風(fēng)險或者保收益等,對非保本投資型金融產(chǎn)品的未來(lái)效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾的。

    第六十二條 銀行、支付機構違反本辦法規定,有下列情形之一,有關(guān)法律、行政法規有處罰規定的,依照其規定給予處罰;有關(guān)法律、行政法規未作處罰規定的,中國人民銀行或其分支機構應當根據情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬(wàn)元以下罰款:

    (一)未建立金融消費者權益保護專(zhuān)職部門(mén)或者指定牽頭部門(mén),或者金融消費者權益保護部門(mén)沒(méi)有足夠的人力、物力獨立開(kāi)展工作的。

    (二)擅自代理金融消費者辦理業(yè)務(wù),擅自修改金融消費者的業(yè)務(wù)指令,或者強制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)的。

    (三)未按要求向金融消費者披露與金融產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的重要內容的。

    (四)利用技術(shù)手段、優(yōu)勢地位,強制或者變相強制金融消費者接受金融產(chǎn)品或者服務(wù),或者排除、限制金融消費者接受同業(yè)機構提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的。

    (五)通過(guò)附加限制性條件的方式要求金融消費者購買(mǎi)、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或者服務(wù)的。

    (六)未按要求使用格式條款的。

    (七)出現侵害金融消費者合法權益重大事件未及時(shí)向中國人民銀行或其分支機構報告的。

    (八)不配合中國人民銀行及其分支機構開(kāi)展金融消費者權益保護領(lǐng)域相關(guān)工作,或者未按照規定報送相關(guān)資料的。

    (九)未按要求對金融消費者投訴進(jìn)行正確分類(lèi),或者遲報、漏報、謊報、錯報、瞞報投訴數據的。

    (十)收到中國人民銀行分支機構轉交的投訴后,未在規定期限內答復投訴人,或者未按要求向中國人民銀行分支機構反饋投訴處理情況的。

    (十一)拒絕、阻撓、逃避檢查,或者謊報、隱匿、銷(xiāo)毀相關(guān)證據材料的。

    第六十三條 對銀行、支付機構侵害金融消費者權益重大案件負有直接責任的董事、高級管理人員和其他直接責任人員,有關(guān)法律、行政法規有處罰規定的,依照其規定給予處罰;有關(guān)法律、行政法規未作處罰規定的,中國人民銀行或其分支機構應當根據情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬(wàn)元以下罰款。

    第六十四條 中國人民銀行及其分支機構的工作人員在開(kāi)展金融消費者權益保護工作過(guò)程中有下列情形之一的,依法給予處分;涉嫌構成犯罪的,移送司法機關(guān)依法追究刑事責任:

    (一)違反規定對銀行、支付機構進(jìn)行檢查的。

    (二)泄露知悉的國家秘密或者商業(yè)秘密的。

    (三)濫用職權、玩忽職守的其他行為。

     

    第七章    

     

    第六十五條 商業(yè)銀行理財子公司、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、汽車(chē)金融公司、消費金融公司以及征信機構、個(gè)人本外幣兌換特許業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機構參照適用本辦法。法律、行政法規另有規定的,從其規定。

    第六十六條 本辦法中除“工作日”以外的“日”為自然日。

    第六十七條 本辦法由中國人民銀行負責解釋。

    第六十八條 本辦法自2020年11月1日起施行。《中國人民銀行金融消費權益保護工作管理辦法(試行)》(銀辦發(fā)〔2013〕107號文印發(fā))與《中國人民銀行金融消費者權益保護實(shí)施辦法》(銀發(fā)〔2016〕314號文印發(fā))同時(shí)廢止。


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